Diario de un emprendedor:

El comentario de hoy sirve a la vez para dejar constancia de las malas prácticas de algunas touroperadores y para desahogarme. Así mato dos pájaros de un tiro.

Vamos a intentar ponernos en situación. Para ello, os cuento las diversas historias:

Caso 1: Problema con el touroperador Solplan en Punta Cana.

Un cliente contrata un viaje a Punta Cana en nuestra agencia, Viajes Almedina con el touroperador Solplan. El propio cliente selecciona un hotel del catálogo de Solplan y se guía por la información que en dicho catálogo proporciona el touroperador. El hotel elegido fue el Grand Paradise Bavaro y según el catálogo de Solplan, los clientes podían comer en 6 restaurantes temáticos (en uno de ellos con suplemento de comida, por tratarse de marisco, etc…).

Cual fue mi sorpresa cuando llamamos al cliente a su vuelta para ver que tal le ha ido el viaje y nos dice que solamente pudo comer en 2 de dichos restaurantes porque en los otros 4 no le dejaron (y no porque estuvieran masificados, ya que los restaurantes tenían muchos sitios vacios). Además, nuestros clientes tuvieron suerte porque bajaron a reservar las comidas a la media hora de llegar al hotel. Otra gente que iban en el mismo grupo no pudieron comer en ninguno de los restaurantes, porque les dijeron que ya no había plazas libres.

Pero lo mejor de todo fue la reacción de la representante de Solplan en destino. Cuando mi cliente sugirió llamarnos para que le solucionaramos el problema, ella les comentó que no era necesario, que ya se encargaba ella de hablar con nosotros (sobra decir que con nosotros no se puso nadie en contacto) y buscar una solución. Tampoco le dio una solución a mis clientes y su única respuesta fue: “debes de ponerle una reclamación a tu agencia de viajes cuando llegues porque te han vendido cosas que este hotel no ofrece”. Increible vamos.

Afortunadamente mis clientes sabían que la agencia de viajes no tenía culpa alguna, ya que nosotros no editamos el catálogo de Solplan ni tenemos necesidad alguna de engañar a nuestros clientes, pero es bonito ver en que nivel deja Solplan (o las personas que son empleadas de Solplan en destino) a las que son sus principales aliados comerciales: las agencias de viaje.

Caso 2: Problema con el touroperador Solplan en Riviera Maya.

Otro cliente contrata un viaje a la Riviera Maya, tambien con Solplan. Son 3 adultos y 1 niño y quieren alojarse en el hotel Riu Lupita en una habitación cuadruple. Cuando hacemos la reserva, ésta queda bajo petición, al tratarse de una cuadruple que el hotel no confirma en el acto. Pasan los días y Solplan sigue sin confirmar el hotel. Así dia tras dia. Cuando quedan 8 días para la salida del cliente y tras comprobar que el hotel tiene disponibilidad de cuadruples (llamando directame a Reservas de Riu y viendo el mismo hotel en otros touroperadores), volvemos a insistir en Solplan y nos dicen que no pueden confirmarla, que lo que pueden hacer los clientes es cambiar a dos dobles, con el consecuente aumento de precio. El cliente acepta pagar un poquito más pero tener confirmado su viaje y hacemos el cambio. Hasta aquí todo puede parecer “normal” (a pesar de que el hotel tuviera habitaciones era posible que Solplan no tuviera ya cupo).

Lo gracioso viene cuando el cliente llega el hotel. Le dan sus habitaciones y cuando abren la puerta de las mismas…. ¡¡¡ Sorpresa !!! … me han dado 2 habitaciones cuadruples en lugar de las 2 dobles que tuve que contratar porque no habia cuadruples disponibles en el hotel. ¿Se lo pueden creer?

Mi cliente se sorprendió pero no le dio mayor importancia, pero lo bueno fue que el representante de Solplan en destino, le sugirió al cliente que viniera a poner una reclamación a su agencia de viajes y solicitara le devolvieran el dinero que había pagado de más por el cambio de 1 cuadruple a 2 dobles. Yo no tengo inconveniente en devolverselo al cliente, pero ¿que hará Solplan? ¿se lo devolverá a la agencia? Creo que ya saben la respuesta.

Hay más historias como éstas, y los problemas no son solamente con Solplan. Lo más curioso de todo es que desde el touroperador no sean capaces de asumir responsabilidades. Si yo me equivoco soy el primero en entonar el “mea culpa” y responsabilizarme de mis errores o el de mis empleados. Pero tambien espero que si la culpa es de un touroperador al que le estoy vendiendo su producto, me responda cuando tenga algun problema. Probablemente nuestra producción sea lo suficientemente pequeña para que le resultemos insignificantes a determinados touroperadores. Además, en la actual “guerra” del sector en el que los touroperadores quieren potenciar la venta directa (bien con la propia marca del touroperador o con otras marcas de compañías afines) pues lo más sencillo sea echarle siempre la culpa al que en ese momento no se puede defender. No obstante pienso que esa estrategia “cortoplacista” y “cobarde” de echar balones fuera y responsabilizar siempre a la agencia de viajes con la que el cliente ha contratado el viaje, a la larga será perjudicial.

Supongo que en cierto modo las agencias de viaje nos veremos obligados a seguir vendiendo a estos touroperadores que tan poco defienden a sus “socios”, pero bueno, si algun día llegamos a ser algo en este sector, les recordaremos con “cariño”.

This entry was posted on Tuesday, August 7th, 2007 at 1:32 pm and is filed under Punta Cana, Riviera Maya, Solplan, Viajes Almedina, negocios, viajes. You can follow any responses to this entry through the RSS 2.0 feed. You can leave a response, or trackback from your own site.