Después de más de 1200 km metidos entre pecho y espalda y unos 400 euros menos en el bolsillo (entre comidas, hoteles, gasolinas, etc…) me encuentro aqui trabajando otro lunes más con las mismas dudas e incertidumbres que hace unos días, pero con la sensación de que el señor Javier Vidal en particular y Sercom en general, salió fortalecido de la reunión del pasado sabado.

No esperaba mucho más de lo que vi en la reunión. El estilo Sercom es muy personalista, y la prepotencia del señor Javier Vidal (no lo digo yo, sino él mismo lo comentó en la reunión) se deja notar en muchas de sus actuaciones. Por ello, y porque no soy socio del señor Javier Vidal en sus empresas, sino simplemente soy un cliente de una de sus empresas, no podía esperar que me diera muchas más respuestas de las que dio. No tiene por qué explicarme su plan de negocio, pues esa es una decisión empresarial que afecta a una empresa de la que no soy socio. Al igual que yo no le doy explicaciones a mis clientes de como, cuando y donde invierto en mis empresas, el señor Javier Vidal tampoco tiene por qué hacerlo, por mucho concurso voluntario de acreedores en el que el Grupo Sercom esté inmerso.

Lo que hay es una pérdida de confianza en la empresa y lo que en Sercom pretenden es recuperar dicha confianza y que no haya una espantada de agencias que hagan que su castillo de naipes se derrumbe. Su plan de viabilidad (que supongo que lo habrá aunque no lo mostraran en la reunión a pesar de estar en el orden del día que ellos mismos prepararon) pasa porque haya  muchas agencias que sigan en el barco. De lo contrario, sus ingresos menguarán y no podrán hacer frente a dicho plan de viabilidad. De igual manera, si bajan sus agencias asociadas, bajará con toda probabilidad su facturación media por agencia y bajará su poder de negociación con mayoristas en futuras campañas. Por ello, los señores de Sercom rezan por nuestra continuidad y esperan, en palabras del señor Javier Vidal, que la espantada no supere el 20% de las agencias actuales (es decir, que creen que se pueden ir unas 100 agencias de las 450 actuales, pero esperan que no sean muchas más).

Yo personalmente tengo claro que se van a ir muchas agencias, pero es probable que muchas esperen hasta que finalice la campaña para llevar a cabo el cambio. Realmente, las agencias tenemos que preocuparnos de los servicios que Sercom nos ofrece, la garantía respecto a los mismos, la mejora de condiciones, etc… No nos debe importar cual es su plan de viabilidad, que personas formaran parte de la “nueva Sercom” ni otro tipo de cosas colaterales. Nosotros le pagamos a Sercom por una serie de servicios, que son los que debemos valorar, a saber:

1) calidad de las comisiones que tenemos como grupo. El señor Luis Miguel Igea hizo una comparativa con las comisiones de Cybas y de Team Group, para hacernos ver que estamos bien posicionados. Lógicamente evitó la comparativa con otros grupos con los que las comisiones de Sercom son ligeramente peores (como son las de Airmet y GEA). Nuestro riesgo está en que Sercom no sea capaz de transmitir confianza a las agencias actuales y muchas se den de baja, lo que ocasionará una reducción del volumen global de facturación del grupo y por lo tanto un escollo a la hora de negociar mejores comisiones para las próximas campañas.

Hasta la fecha nos comentaron que la facturación del grupo en este 2008 había crecido un 30% respecto al mismo periodo del año anterior. Eso no es mérito del grupo, sino de los pequeños empresarios que en su día apostamos por el grupo. La tipología de agencia de Sercom hace que sea normal que la facturación del grupo crezca porcentualmente de un año para otro. Hay muchas agencias en sus primeros años de existencia y esta es normal que crezcan 2 digitos altos o incluso 3 digitos en sus primeros 2-3 años de vida.

Lo interesante de todas formas no debería ser tanto lo que se crece de un año para otro, sino el volumen global de facturación del grupo y el volumen de facturación por agencia (o por punto de venta) en cada mayorista. A un mayorista no le importa demasiado que le incrementes las ventas un 300% de un año para otro, si dicho  incremento es pasar de 100.000 euros vendidos a pasar a 300.000 euros vendidos, pero el grupo ha pasado de 100 puntos de venta a 500 puntos de venta. Por ello, lo importante es compararnos con otros grupos por facturación media por punto de venta y en función de eso poder determinar la calidad de las ventas del grupo.

2) cantidad y calidad de los rappels. Aquí si que tiene mucho que mejorar el grupo respecto a otros grupos de gestión. Tenemos pocos rappels (individuales y colectivos) comparados con los que tienen otros grupos (sobre todo con Airmet y GEA nuevamente). Aunque en la reunión del sábado no se le quisiera dar demasiada importancia a los rappels, éstos, menores o mayores, son parte de la rentabilidad de nuestras empresas, además de que se consiguen gracias a la aportación en ventas de cada agencia. Por ello, cuantos más rappels tengamos con más mayoristas, mejor que mejor, ya que en algunos casos se pueden conseguir incrementos importantes de la rentabilidad de nuestras agencias por el hecho de disponer de estos rappels.

3) cantidad, calidad y condiciones de servicios paralelos a nuestra actividad. El modelo de plataforma turística ideado por Sercom es muy interesante, siempre que se tenga claro cual es el corazon del negocio. Es lógico ofrecer servicios de valor añadido para las agencias como los que ideó Sercom, pero la idea carece de lógica empresarial si se pretende que las agencias de viaje asociadas a Sercom paguen por esos servicios precios más caros que los existentes en mercado. Si se establece un grupo de compras es para que los participantes de dicho grupo vean ventajas claras, no para que la central del grupo se beneficie a costa de los demás. Por ello, veo importante desarrollar servicios paralelos que las agencias necesitamos como pueden ser tarjetas de financiación, productos de marketing promocional, desarrollo de canales online para la venta por Internet, presentaciones exclusivas de productos, fam trips, etc… pero siempre que exista una ventaja competitiva evidente. De lo contrario, el tiro puede salir por la culata.

Además, sería bueno poner a disposición de las agencias de viaje las mejores herramientas tecnológicas y ofrecer alternativas a servicios necesarios como puede ser la emisión de billetes (por ejemplo, no tiene sentido ofrecer exclusivamente sercomaereo.com como consolidador aereo, cuando hay otras alternativas en el mercado más competitivas que esta, máxime cuando además con sercomaereo.com se está beneficiando a un único asociado y perjudicando a otros que tambien ofrecen consolidación aerea). En nuestro caso por ejemplo, cuando entramos al grupo, la única solución que nos dieron era emitir con Okatour, y las primeras 2 emisiones las hicimos con ellos, hasta que nos pusimos a buscar por nuestra cuenta y nos encontramos otras alternativas mejores tanto en cuanto a producto como en cuanto a precios. Yo como asociado hubiera esperado que esa información me la facilitara mi grupo de gestión, que se supone que tiene más y mejor información que la que yo pueda tener.

Como conclusión a todo lo comentado sobre la reunión del pasado sábado día 14, resalto los siguientes puntos:

1) Sercom como empresa tiene un problema, por lo que ha presentado concurso voluntario de acreedores para intentar buscar una solución de viabilidad a la empresa. El motivo fundamental de que se haya llegado a esta situación parece estar en el hecho de que el señor Javier Vidal se desentendió de la empresa, confiando el rumbo de la misma a unos directivos que en algunos casos les salieron rana (son conocidos los casos de Marc Garcia, Director de Marketing que salió de Sercom para montar su propio grupo de gestión, crtgestion.com junto con otros exempleados de Sercom y antiguos asociados, sobre todo de la zona de Cataluña). A parte de este caso, me resultó curioso no ver a gente como el señor Jon Arriaga (el firmante del escrito de las aves carroñeras en la intranet) o más aun curioso, ver “escondido” entre el público al señor Jorge Zamora, (dueño de Zamer Viajes, SL, la dueña de Sercomaereo.com y otrora cabeza visible de la cúpula directiva de Sercom (de hecho sale junto a Javier Vidal y Alejandro Toquero en el video corporativo 2008 colgado en la web de la plataforma).

2) Para salir de esta situación, Sercom necesita consolidar los ingresos más importantes que tiene, que son los provenientes de las cuotas de sus asociados y de los cánones de entrada de las nuevas agencias asociadas. Es de esperar que los cánones se reduzcan, porque el número de aperturas se va a ralentizar mucho y porque además, Sercom tendrá que luchar contra la pérdida de imagen que le ha ocasionado toda esta historia. Las agencias asociadas somos sus clientes y por lo tanto los que le generamos ingresos y dependen de nosotros para salir adelante. El señor Javier Vidal estaba muy preocupado por saber si las agencias le iban a responder o no, ya que en caso negativo daba la impresión de querer ser el primero en abandonar el barco. A cambio de la confianza que se nos pide, a las agencias (clientes de Sercom) no se nos ofreció ninguna oferta de compensación por mantenernos en el grupo (habría estado bien algun tipo de detalle por continuar confiando en Sercom, sobre todo cuando hay alternativas que ofrecen cuanto menos lo mismo que Sercom pero a menor precio).

3) Muchos de los asistentes pidieron conocer el plan de viabilidad de Sercom y supeditaban en parte el seguir manteniendo su apoyo a Sercom en el hecho de que el señor Javier Vidal retomara el mando de la nave. La realidad es que Sercom no presentó ningun proyecto de viabilidad ni creo que lo vaya a hacer. No obstante, no tiene obligación alguna de hacerlo, pues no somos sus socios, sino sus clientes. Todo se basa al final en si sigues confiando en que las cosas se solucionen y que no afecten a los servicios prestados o no confias más.

4) Respecto a lo que realmente nos debe importar como clientes de Sercom, aparentemente en esta campaña no va a haber problema alguno en respetar las comisiones que Sercom tiene firmadas con los diversos mayoristas. Que esas comisiones se mantengan, mejoren o empeoren en un futuro, va a depender mucho del número de agencias que abandonen Sercom. No obstante esto es un riesgo para nuestras agencias, pues la mejora futura de nuestra rentabilidad está en parte supeditada al número de agencias que permanezcan en Sercom, por lo que puede ser un efecto dominó importante (si se empiezan a ir agencias importantes, de las antiguas que tienen consolidada su facturación, es muy probable que arrastre a otras muchas agencias).

5) En lo que respecta a servicios de valor añadido, damos un paso atrás, pues volvemos a quedarnos con la tecnología de Pipeline (el señor Javier Vidal comentó que otros grupos tienen la misma tecnología, pero creo que el hecho de que todos usen una mala tecnología no es motivo suficiente para conformarse con la misma). Con ello no quiero decir que la tecnología de Pipeline sea mala, pero si que es francamente mejorable. Es probable (aunque no está confirmado) que otras empresas satélite que daban servicios a las agencias desaparezcan, y se comience a externalizar esos servicios de valor añadido. Dicha externalización es perfecta si viene acompañada de mejoras económicas por negociar como grupo, pero si al final las soluciones que me ofrece Sercom son peores que las que yo puedo negociar individualmente, pues malo.

En fin, perdonad por tan inmenso rollo, pero no quería dejar de comentar mi punto de vista sobre la reunión del pasado sábado.

Actualización, día 18 de junio: Esta mañana he recibido la llamada de Manuel Sos, director general de Pipeline. Ha sido una llamada muy interesante en la que me ha explicado temas relativos a la relación de Pipeline con Sercom y me ha dado sus impresiones sobre la actual situación de crisis del grupo Sercom. Además, me ha informado del estado de la tecnología de Pipeline, que al parecer es mucho más avanzado que el que las agencias asociadas a Sercom conocemos actualmente. Desde Pipeline esperan que las buenas intenciones que el señor Javier Vidal les ha transmitido se plasmen en breve en poner a disposición de las agencias asociadas a Sercom una serie de herramientas desarrolladas por Pipeline y que en otros grupos de gestión llevan utilizando hace tiempo, entre las que destacan un consolidador aereo, la herramienta de Orbis Hoteles, Orbis Vending para la venta online, microsites gratuitos para todas las agencias asociadas, etc… Habrá que ver si todo esto se confirma con el paso del tiempo, pero es bueno saber que desde Pipeline siguen muy de cerca todo lo relacionado con su sector y saben dar una respuesta rápida a las dudas que a las agencias de viaje (en este caso a las asociadas a Sercom) se nos plantean.