Desde hace mucho tiempo venimos oyendo que las principales compañías del sector turístico quieren potenciar la venta directa en algunos de sus canales (aunque sobre todo la venta directa a través de internet).
Algunas de las grandes compañías aereas (como es el caso de Iberia, por ejemplo) iniciaron hace unos años un plan estratégico enfocado a potenciar la venta directa a través de su web e incluso modificaron la relación comercial que mantenían con su principal canal de distribución, las agencias de viaje. Iberia parece estar teniendo cierto éxito con dichos cambios (a tenor de los últimos resultados publicados por la compañía) y su % de ventas directas supera ya el 20% de su producción (con el objetivo de alcanzar el 40% en unos años).
En el caso de los hoteles, las grandes cadenas hoteleras tambien se han dado cuenta de la necesidad de potenciar sus ventas directas y se están haciendo grandes esfuerzos por adaptar las webs de los hoteles para que sean más “comerciales”. No obstante, los objetivos de comercialización directa (% del total de ventas que se hace directamente en la web del hotel) en el caso de los hoteles son mucho más bajos que en el caso de las compañías aereas. ¿A qué se puede deber esta situación? Mi opinión es que en las compañías aereas la oferta está mucho más concentrada y eso facilita el acceso al cliente final a la información directamente en la web del proveedor.
Por ejemplo, si yo quiero volar de Almería a Madrid, tengo pocas opciones: o utilizo Iberia (Air Nostrum) o utilizo Spanair (y hasta hace muy poquito no tenía alternativa, o Iberia o Iberia. Sin embargo, una vez que ya estoy en Madrid y necesito una habitación de hotel, tengo muchas opciones de hotel para elegir. La oferta hotelera es mucho más amplia y está mucho menos concentrada, por lo que para los hoteles se hace mucho más complicado fidelizar a sus clientes y conseguir que éstos compren directamente en la web del hotel.
Supongo que a un cliente de negocios será más sencillo de fidelizar, ya que quizás busque dormir siempre en el mismo hotel, y en estos casos al hotel le resultará más fácil que su cliente le compre directamente a él en lugar de hacerlo a través de intermediarios. Pero al cliente turista, que lo que busca es precio y que elegirá uno u otro hotel en función del precio que se encuentre, resultará muy complicado fidelizarle. Éste tipo de cliente utilizará canales que le den la información consolidada y le faciliten el proceso de reserva. Por eso, a este tipo de cliente le resultará más cómodo gestionar su reserva en la web de su agencia de viajes habitual, en la web de alguna agencia online o incluso utilizando algun metabuscador como comentábamos en un anterior post.
Aunque las pesetas ya hace unos años que nos abandonaron, he querido utilizar este famoso dicho castellano para referirme a una situación con la que nos hemos topado varias veces en las últimas semanas: las noches de hotel gratis.
Últimamente han proliferado las campañas publicitarias en las que el reclamo consiste en regalar noches de hotel gratis. La última que vi fue una de Securitas Direct que me llegó a mi buzón de correo. Pero tambien he conocido varias de negocios locales (una hamburguesería que regala noches de hotel gratis al hacer un pedido, un periodico local que regala noches de hotel gratis al comprar el dominical, etc…)
Regalar las cosas es un arma de doble filo. Al ser regaladas, el individuo al que le han hecho el regalo puede entender que el producto regalado no tiene tanto valor como el suponía. El razonamiento podría ser el siguiente: ”Si regalan noches de hotel es porque una noche de hotel no debe ser muy cara. Si compro una hamburguesa, que me cuesta 6 euros, y me invitan a un hotel a mi y a mi mujer, cuando en la agencia de viajes me quieren cobrar 60 euros por esa misma noche de hotel eso quiere decir que el tipo de la agencia de viajes me quiere engañar”. Podrían pensar que estoy exagerando, pero si escribo este mensaje es en cierto modo por la indignación que me ha producido “lidiar” con varios clientes de la agencia de viajes en los últimos días cuyos razonamientos eran similares.
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La página web Netsuus ha publicado un curioso/interesante estudio sobre las palabras clave del sector viaje utilizadas en las búsquedas de los usuarios en diversos buscadores . Puedes ver el estudio en el siguiente enlace.
Como se ha hablado mucho de este estudio en numerosos blogs y publicaciones del sector, no voy a volver a analizar los resultados. Sin embargo voy a hacer una pequeña crítica (constructiva) al estudio. Son cosas que a mí personalmente me resultan muy curiosas:
Después de llevar un par de días recibiendo mensajes para actualizar la versión de Wordpress que estaba utilizando, he decidido hacerlo esta tarde….y el Wordpress ha decidido que no le gustaban los acentos que utilizo, y me ha dejado el blog echo un cristo, ya que todas las palabras acentuadas se ven mal.
Supongo que habrá una manera más lógica de arreglar el entuerto, pero como llevo pocos posts, estoy aprovechando para subir la versión en castellano del editor de Wordpress y corrigiendo el desaguisado manualmente. Llevo poquito tiempo con esto de los blogs, y reconozco que me tengo que poner más al día con el manejo administrativo del mismo, ya que le veo muchas posibilidades como herramienta de comunicación.
Es curioso ver como está cambiando la sociedad gracias al uso de Internet. Antes el acceso a la información de cualquier tipo estaba limitado a la consulta en enciclopedias, libros, periodicos, …. hoy en día tenemos una fuente de información continua y muy dinámica y que incluso nos está haciendo cambiar la manera en la que adquirimos conocimientos.
Por ejemplo, yo me confieso un consumidor intensivo de información online. Antes casi siempre obtenía la información de medios de comunicación online (elmundo.es, marca.com, …). Cuando se pusieron de moda los blogs, no era un gran consumidor de los mismos. De hecho, el primer blog que conocí y comencé a leer fue el de Martin Varsavsky, y lo hice por recomendación de mi socio y amigo Jon Berrojalbiz, que me comentó como Martin estaba radiando en primera persona (y casi en directo) el nacimiento de su nuevo proyecto empresarial, FON. Reconozco que me enganché, porque para muchos emprendedores Martin es un auténtico referente y aprendemos mucho de sus vivencias. Inicialmente visitaba el blog a diario, aunque últimamente me parece menos atractivo y solo entro de vez en cuando.
Luego, casi por casualidad, conocí el blog de Carlos Blanco y comencé a ser un lector habitual del mismo. Desde entonces casi todos los dias leo sus comentarios. He de reconocer que tiene un estilo muy personal y que, aunque no le conozco personalmente, me parece un tipo genial solo por lo que transmite en sus textos.
Ultimamente visito sobre todo blogs relacionados con el sector de los viajes (viajes, turismo, hoteles, …) y posicionamiento en buscadores. Supongo que se debe a que estamos a tope con el lanzamiento de XMLViajes.com y me interesa saber lo que se cuece en el sector. Como lector habitual del diario Hosteltur he conocido últimamente los blogs de HotelBlog.es , Albert Barra y en las últimas semanas el de Nacho Giral (uno de los fundadores de Atrapalo.com y actual Director General de dicha agencia de viajes online). Me ha resultado muy grata la lectura de éste último.
El caso es que gracias a la lectura de los blogs se aprende mucho. Se aprende de las vivencias de otras personas que narran su vida, sus ideas, sus negocios, sus gustos, …. en definitiva, se adquiere conocimiento gracias a la información que quien escribe desea compartir. Y creo que eso es algo muy positivo. Yo he aprendido mucho de lo que he leido en algunos de los blogs que he comentado en este post y espero, humildemente, que algunos de mis comentarios sirvan de ayuda a otras personas. Es agradable compartir información y más aun si con el tiempo descubres que lo que escribes en tu blog es útil para otros lectores.
La principal razón que me animó a desarrollar herramientas tecnológicas para ayudar en el trabajo del agente de viajes fue la frustrante situación que tuve que vivir con un cliente de la agencia de viajes una tarde de diciembre de 2005.
El cliente necesitaba un hotel en Madrid y estuvimos más de 2 horas para encontrar el hotel que mejor se ajustaba a lo que buscaba, por precio, localización, etc… Y se preguntarán, ¿por qué tanto tiempo para reservar un hotel? Bueno, en parte por la indecisión del cliente, pero sobre todo porque tuvimos que entrar, una por una, en cada una de las centrales de reserva/mayorista de hoteles, a saber, Transhotel, Keytel, Restel, Hotusa, Bedsonline, Bancotel, Talonotel, Hotelplus, Hotelcolor, … y así hasta unas 15 distintas opciones de búsqueda.
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