Diario de un emprendedor:

El comentario de hoy sirve a la vez para dejar constancia de las malas prácticas de algunas touroperadores y para desahogarme. Así mato dos pájaros de un tiro.

Vamos a intentar ponernos en situación. Para ello, os cuento las diversas historias:

Caso 1: Problema con el touroperador Solplan en Punta Cana.

Un cliente contrata un viaje a Punta Cana en nuestra agencia, Viajes Almedina con el touroperador Solplan. El propio cliente selecciona un hotel del catálogo de Solplan y se guía por la información que en dicho catálogo proporciona el touroperador. El hotel elegido fue el Grand Paradise Bavaro y según el catálogo de Solplan, los clientes podían comer en 6 restaurantes temáticos (en uno de ellos con suplemento de comida, por tratarse de marisco, etc…).

Cual fue mi sorpresa cuando llamamos al cliente a su vuelta para ver que tal le ha ido el viaje y nos dice que solamente pudo comer en 2 de dichos restaurantes porque en los otros 4 no le dejaron (y no porque estuvieran masificados, ya que los restaurantes tenían muchos sitios vacios). Además, nuestros clientes tuvieron suerte porque bajaron a reservar las comidas a la media hora de llegar al hotel. Otra gente que iban en el mismo grupo no pudieron comer en ninguno de los restaurantes, porque les dijeron que ya no había plazas libres.

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A raíz de un interesante post en el blog de Nacho Giral se generó un debate con diversos comentarios de bastante interés. Por ello, he querido dedicar este post a la búsqueda de vuelos baratos y las diversas opciones que nos podemos encontrar en el mercado. Trataré de analizarlo desde diversos puntos de vista:

1) Desde el punto de vista de la agencia online:

La venta de billetes de avión sigue siendo hoy en día la principal fuente de ingresos de las agencias online. Según un artículo del blog MeGustaElTurismo.es , el 70% de la facturación de las agencias online corresponde a la venta de vuelos. Teniendo en cuenta estos datos, es lógico pensar que para las agencias online, captar al cliente que compra vuelos es un elemento crucial.

Antes de continuar me gustaría explicar como se forma el precio final de un vuelo, para que, sobre todo los que son clientes finales, puedan entender mejor todo el comentario.

Desde que hace unos años Iberia decidió modificar la relación comercial que tenía con su principal canal de distribución (las agencias de viaje tradicionales), reduciendo la comisión por billete vendido, se creó un nuevo modelo de retribución para los distribuidores de billetes. De esta manera nació el concepto de “service fee” o gasto de emisión. Así, el precio final de un billete quedaría formado de la siguiente manera: Tarifa + tasa + service fee. Como podemos comprobar, las compañías aereas trasladaron al cliente final el coste de distribución, ya que pasaron de comisionar directamente al distribuidor con una comisión sobre la tarifa del billete, a incrementar el precio del billete con un gasto de emisión que sería el margen que el distribuidor tendría.

De esta manera, prácticamente la única manera que tienen las agencias online de competir por conseguir al cliente final es en base al precio, ya que el cliente final busca normalmente el menor precio posible. Y para competir en precio solo nos queda jugar con el margen, que es el service fee. Si una agencia online cobra 10 euros de service fee (como hacemos en Viajes Almedina) “normalmente” será más barata que una que cobre 17 euros de service fee (como por ejemplo cobran en Edreams).

Y digo normalmente y no siempre, porque hay otros elementos que pueden hacer variar el precio entre una agencia online y otra. A saber:

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Aunque las pesetas ya hace unos años que nos abandonaron, he querido utilizar este famoso dicho castellano para referirme a una situación con la que nos hemos topado varias veces en las últimas semanas: las noches de hotel gratis.

Últimamente han proliferado las campañas publicitarias en las que el reclamo consiste en regalar noches de hotel gratis. La última que vi fue una de Securitas Direct que me llegó a mi buzón de correo. Pero tambien he conocido varias de negocios locales (una hamburguesería que regala noches de hotel gratis al hacer un pedido, un periodico local que regala noches de hotel gratis al comprar el dominical, etc…)

Regalar las cosas es un arma de doble filo. Al ser regaladas, el individuo al que le han hecho el regalo puede entender que el producto regalado no tiene tanto valor como el suponía. El razonamiento podría ser el siguiente: ”Si regalan noches de hotel es porque una noche de hotel no debe ser muy cara. Si compro una hamburguesa, que me cuesta 6 euros, y me invitan a un hotel a mi y a mi mujer, cuando en la agencia de viajes me quieren cobrar 60 euros por esa misma noche de hotel eso quiere decir que el tipo de la agencia de viajes me quiere engañar”. Podrían pensar que estoy exagerando, pero si escribo este mensaje es en cierto modo por la indignación que me ha producido “lidiar” con varios clientes de la agencia de viajes en los últimos días cuyos razonamientos eran similares.

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Una de las principales cosas que se tienen que plantear las agencias de viaje físicas que quieran abrir su propia página web es determinar si quieren que su página web sea un mero escaparate comercial o si por el contrario buscan que su web se convierta en una canal de comercialización adicional.

Si lo que busca la agencia de viajes es vender más, creo que deberían olvidarse de las webs que tienen producto “offline” que no permite confirmar en el acto la compra (ya sea un vuelo, un hotel o un paquete vacacional) y que parece más un collage de ofertas en papel de diversos mayoristas que un canal de ventas efectivo.

Incorporar formularios de solicitud, ofertas en papel de los propios mayoristas, microsites de servicios como bookingfax, …. es algo a evitar ya que el ratio de conversión que se consigue es prácticamente nulo.

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En mi opinión, el problema de los touroperadores es el mismo que le está ocurriendo a las agencias de viaje tradicionales (físicas) que llevan muchos años “acomodadas” en el sector y que con la irrupción de los diversos partícipes online ven en ellos más una amenaza a corto plazo que una oportunidad a medio plazo.

En conversaciones que mantengo con otros compañeros que tienen agencia de viajes física, en las reuniones periódicas que organiza Sercom, la plataforma turística  (el grupo de gestión al que pertenece nuestra agencia de viajes, Viajes Almedina), siempre se deja notar un malestar generalizado por la posición en la que queda la agencia de viajes tradicional frente a Internet en la comercialización de viajes.

Los agentes de viaje se quejan de que los clientes se están acostumbrando cada vez más a buscarse sus viajes por su cuenta utilizando internet para realizar las búsquedas. Muchos ven una pérdida importante del valor añadido que el agente de viajes aportaba al cliente final a la hora de decidirse por uno u otro destino.

En mi opinión, el agente de viajes debería quitarse la careta de agente y tratar de ser lo más objetivo posible a la hora de contestarse la siguiente pregunta: si yo fuera un cliente que quiero comprar un viaje, ¿buscaría información acerca de dicho viaje en Internet? Si hemos sido capaces de ser objetivos y sinceros con nosotros mismos, la respuesta sería SI.

Para el cliente final es muy cómodo estar sentado en su casa navegando por una y otra página comparando precios entre distintas agencias online, leyendo comentarios de otros viajeros sobre el hotel que ha seleccionado en el catálogo online, pidiendo información en foros sobre las mejores excursiones a realizar en el destino al que quiere viajar, etc…. en definitiva, sacándole el mayor provecho posible a toda la información a la que gracias a Internet tiene acceso. Y tratar de hacer cambiar eso es muy complicado, por no decir que es imposible. El uso de Internet no es una moda pasajera y está cambiando los hábitos de consumo de la población.

Y como agentes de viajes tenemos dos opciones:

1) aceptar que esta mejora tecnológica es beneficiosa para todas las partes y tratar de sacarle provecho a la misma y saber adaptar el negocio de la agencia de viajes tradicional al canal de comercialización online

2) o por el contrario, quejarnos sin sentido, sin autocrítica, … tratando de buscar culpables donde no los hay.

Yo tengo claro que seguiré la primera de las opciones. Pero también creo que habrá quien, por uno u otro motivo, no sepa reaccionar y adaptarse a tiempo y termine por desaparecer. Es lo que ha ocurrido en otros mercados más maduros como el inglés, el americano o el alemán…y antes o después, ocurrirá en el mercado español tambien.

En un futuro post les diré cual es mi humilde opinión sobre cual debe ser el modelo de negocios/comercialización al que deben orientarse las agencias de viaje tradicionales.

Es curioso ver como está cambiando la sociedad gracias al uso de Internet. Antes el acceso a la información de cualquier tipo estaba limitado a la consulta en enciclopedias, libros, periodicos, …. hoy en día tenemos una fuente de información continua y muy dinámica y que incluso nos está haciendo cambiar la manera en la que adquirimos conocimientos.

Por ejemplo, yo me confieso un consumidor intensivo de información online. Antes casi siempre obtení­a la información de medios de comunicación online (elmundo.es, marca.com, …). Cuando se pusieron de moda los blogs, no era un gran consumidor de los mismos. De hecho, el primer blog que conocí­ y comencé a leer fue el de Martin Varsavsky, y lo hice por recomendación de mi socio y amigo Jon Berrojalbiz, que me comentó como Martin estaba radiando en primera persona (y casi en directo) el nacimiento de su nuevo proyecto empresarial, FON. Reconozco que me enganché, porque para muchos emprendedores Martin es un auténtico referente y aprendemos mucho de sus vivencias. Inicialmente visitaba el blog a diario, aunque últimamente me parece menos atractivo y solo entro de vez en cuando.

Luego, casi por casualidad, conocí el blog de Carlos Blanco y comencé a ser un lector habitual del mismo. Desde entonces casi todos los dias leo sus comentarios. He de reconocer que tiene un estilo muy personal y que, aunque no le conozco personalmente, me parece un tipo genial solo por lo que transmite en sus textos.

Ultimamente visito sobre todo blogs relacionados con el sector de los viajes (viajes, turismo, hoteles, …) y posicionamiento en buscadores. Supongo que se debe a que estamos a tope con el lanzamiento de XMLViajes.com y me interesa saber lo que se cuece en el sector. Como lector habitual del diario Hosteltur he conocido últimamente los blogs de HotelBlog.es , Albert Barra y en las últimas semanas el de Nacho Giral (uno de los fundadores de Atrapalo.com y actual Director General de dicha agencia de viajes online). Me ha resultado muy grata la lectura de éste último.

El caso es que gracias a la lectura de los blogs se aprende mucho. Se aprende de las vivencias de otras personas que narran su vida, sus ideas, sus negocios, sus gustos, …. en definitiva, se adquiere conocimiento gracias a la información que quien escribe desea compartir. Y creo que eso es algo muy positivo. Yo he aprendido mucho de lo que he leido en algunos de los blogs que he comentado en este post y espero, humildemente, que algunos de mis comentarios sirvan de ayuda a otras personas. Es agradable compartir información y más aun si con el tiempo descubres que lo que escribes en tu blog es útil para otros lectores.

El pasado día 31 de mayo acudí­ junto a mi socio Daniel Recio a las I Jornadas de Networking Activo organizadas por Emilio Marquez y su equipo de Networking y Redes Sociales, SL. Fue una experiencia diferente y atractiva, en la que habí­a la oportunidad de establecer múltiples contactos (aunque nosotros no hicimos demasiados por nuestra inexperiencia en estas lides del networking).

Básicamente decidimos acudir al evento para conocer a Alberto Dominguez de Dinamon, ya que su empresa se está encargando de desarrollar el portal Viajes.com y habí­amos quedado hacia unas semanas en charlar con más calma durante las jornadas de networking activo. Lo cierto es que no pudimos tener mucha calma, pero asistimos a una charla que dio junto con Carlos Blanco y luego durante la comida/buffet nos sentamos juntos y estuvimos charlando.

De momento Alberto no tiene muy claro que es lo mejor para Viajes.com Está claro que quieren posicionarse bien en buscadores, y conseguir tráfico. Además, han incorporado una parte de anuncios de Tradedoubler y otra de enlace directo a portales de viajes (tipo Rumbo, Atrapalo, Viajar, etc…).

Es algo paradójico, porque consigues tráfico para tu portal que luego redireccionas a portales que en principio son competencia tuya y además, pierdes la información del cliente (ya que la venta, de realizarse, termina haciéndose en la web del anunciante (es decir, en Rumbo, Atrapalo, Viajar, etc…).

Los grandes portales pagan cantidades que podemos considerar elevadas para que le redirecciones un cliente que termine una venta. Por ejemplo, me comentaba Alberto que le estaban pagando 11 euros los de Viajar.com en el programa de Tradedoubler por un cliente que reservara un vuelo a través del enlace que tiene en Viajes.com. ¿Como se justifica eso? Es decir, ¿como es posible que Viajar.com le pague a un “prescriptor” de sus servicios 11 euros cuando lo que el gana de esa reserva aerea es bastante menos de esos 11 euros? Pues básicamente porque lo que Viajar.com busca es captar al cliente y que para la próxima compra que ese cliente vaya a hacer, en lugar de ir primero a Viajes.com y que de ahi sea redireccionado a otro portal, pues que acuda directamente a Viajar.com a comprar. Según Alberto, él espera fidelizar a los clientes por los contenidos que va a ofrecer, pero me parece extraño que el cliente para sus próximas compras vaya primero a Viajes.com, salvo que el modelo de Viajes.com fuera parecido al de Kayak.com (metabuscador) o al que estamos implementando en XMLViajes.com .

Kayak es un metabuscador que realiza búsquedas múltiples en páginas webs (agencias de viaje online, webs de cadenas hoteleras, etc…). Basa su modelo de negocio en lo que recibe de redireccionar tráfico y en lo que recibe de los anuncios de Adsense de Google.

XMLViajes.com tiene un concepto distinto y desarrolla una tecnologí­a propia que conecta a los mayoristas directamente. Por ejemplo, si en Viajar.com se conectan a 5 mayoristas hoteleros para mostrar contenidos y en Rumbo se conectan a los mismos 5 mayoristas hoteleros, si desarrollamos una tecnología del tipo de la de Kayak, conectándonos a las webs de las principales agencias online (Rumbo, Viajar, Muchoviaje, Atrapalo, Edreams, etc…), los precios y los hoteles que vamos a conseguir serán idénticos en todos los portales, puesto que todos se están conectando a los mismos mayoristas hoteleros y todos mostrarán la misma información. En XMLViajes.com preferimos conectarnos directamente a esos 5 mayoristas hoteleros (por lo que sabemos que en cuanto a precio y producto vamos a ser igual de competitivos que las agencias online principales). La diferencia es que para nosotros Viajes.com no es un mero prescriptor de los servicios que recibe tráfico y lo redirecciona a mi portal, sino que nos convertimos en sus socios tecnológicos. Viajes.com consigue tráfico (clientes potenciales) y nosotros (XMLViajes.com) le ofrecemos a esos clientes potenciales los productos que están demandando, a un precio igual de competitivo que en cualquier agencia de viajes online. Pero el cliente permanece siempre en Viajes.com y todas las ventas son controladas por Viajes.com y éste puede establecer sus propias campañas con sus clientes, etc…. Lo mismo que con Viajes.com estamos haciendo con otros webmasters que poseen dominios premium que quieren explotar de una manera más efectiva.

La semana pasada estuvimos en Granada, en el Hotel Vincci, asistiendo a la presentación de dos nuevas herramientas que desde Sercom, la plataforma turística, ponen a disposición de sus agencias asociadas, entre la que Viajes Almedina se encuentra. Los productos que presentaron fueron Sercom Hoteles y la mayorista exclusiva del grupo, Ahoraviajomas.com

Sercomhoteles es un metabuscador de hoteles, que unifica en una única búsqueda el producto hotelero de varias mayoristas. Es muy similar al producto que el año pasado nos ofrecían en la agencia la gente de Pipeline, Orbis Hoteles, y personalmente creo que el nacimiento de Sercomhoteles se debe al cambio de polí­tica comercial (en sus inicios era un servicio de valor añadido gratuito para agencias que utilizaran productos de Pipeline y posteriormente pasaron a querer cobrar 18 euros al mes por el servicio) que Pipeline hizo con su producto Orbis Hoteles (de hecho así lo confirmó durante la presentación Luis Miguel Igea, Director Comercial de la Plataforma Sercom). De momento considero un buen punto de partida la puesta en marcha de Sercom Hoteles, a pesar de que de inicio solo cuente con el producto de Transhotel y de Bedsonline. Como sabreis, en nuestro producto de XMLViajes.com, uno de los módulos incorporados es el de hoteles, que es conceptualmente muy similar a Sercomhoteles, pero que ya está preparado para B2B (que la agencia lo pueda utilizar en mostrador) y para B2C (que la agencia lo pueda incorporar a su canal online).

Respecto a Ahoraviajomas.com he de decir que me llevé una doble grata sorpresa: la primera por ver al frente de la misma a una persona (el nuevo Director Comercial, Jon Arriaga Ugalde), que parece controlar bastante del tema (del desarrollo de una mayorista y de como utilizar Internet como canal de comercialización de ayuda para las agencias de viaje físicas tradicionales); la segunda por haber visto hecho realidad un proyecto del que nos llevaban hablando casi año y medio en Sercom, y que no terminaba de salir a la luz.

El concepto de la mayorista exclusiva de Sercom es atractivo y creo que en un futuro no muy lejano los touroperadores mayoristas tradicionales migraran a un modelo/concepto similar (ya está tomando mucha fuerza el modelo de vuelo+hotel y en breve veremos el crecimiento de vuelo+servicios o vuelo+hotel+servicios). Los precios son atractivos tambien y además, apuestan por el uso de las nuevas tecnologías. Así­ que les auguro un gran éxito.

Por último, en la reunión volvieron a presentar a Carmen Cid como Delegada de Atención al Asociado de Sercom en la zona sur. Carmen ya fue delegada una temporada y ahora vuelve con fuerza. De los anteriores delegados (los chicos de Hispaltour) no nos dijeron nada. Así­ que mejor no preguntar.

Existen una serie de diferencias entre las dos formas de incorporar información a una página Web, en este caso, de venta de servicios turí­sticos. Estas dos formas son por un lado los microsites y por otro lado el XML.Sin entrar en detalles técnicos, lo que más nos interesa saber es que en el caso de los microsites la navegación se está llevando a cabo dentro de una página Web que se ha “encajado” dentro de un marco o frame; es decir, en realidad, se está navegando por la página de otra empresa.En el caso de utilizar XML ocurre lo contrario y toda la navegación se produce por nuestra propia página, suponiendo esto unos beneficios enormes, como son los que enumeramos a continuación:

Nosotros, con XMLViajes.com hemos querido unir en el nombre la tecnología de integración utilizada (XML) con el sector al que va destinado (Viajes) y creemos que es un nombre muy descriptivo, aunque probablemente aun a mucha gente lo de XML le suene a “chino”. Tiempo al tiempo.

¿Qué es XMLViajes.com?

Pues en principio pretende ser una herramienta enfocada a la agencia de viajes tradicional, cuyos principales objetivos son:

1) Cubrir la necesidad de las agencias de viaje tradicionales de desarrollar un nuevo canal de comercialización: internet.

2) Solventar las ineficiencias tecnológicas en el trabajo diario del agente de viajes (en este post poní­a un ejemplo de dichas ineficiencias), mediante el uso de herramientas de consolidación de oferta (búsqueda simultanea en varios proveedores turísticos, combinación de producto aereo y hotelero, etc…)

La agencia de viajes tradicional ha de ver en Internet una oportunidad y no una amenaza. Es curioso cuan distintas son las percepciones del uso de Internet en la agencia de viajes tradicional existentes entre una persona como mi socio Diego Crespo, de Viajes Paris, con más de 30 años en el sector y yo.

Diego ve (bueno, veí­a) en Internet una auténtica amenaza. Sus márgenes se reducían, los proveedores comenzaban a desarrollar la venta directa, el cliente cada vez más utiliza Internet desde casa o el trabajo para buscar sus vacaciones perfectas, … en definitiva, Diego veía en Internet una muy peligrosa competencia, contra la que no sabí­a como combatir.

En mi caso, al mes de abrir la agencia de viajes fí­sica (en noviembre de 2005), y sin conocer para nada el sector, tuve claro que en no mucho más de 5 años, el panorama actual de las agencias de viaje físicas habrí­a cambiado bastante. Además, al identificar las carencias tecnológicas de la agencia de viajes tradicional, supe entender que el correcto desarrollo y uso de un canal de comercialización online, era vital para poder crecer, diferenciarse de otras agencias de viaje físicas que no apuesten por el uso de Internet y combatir a nuestro nivel con las grandes agencias de viaje online.

Diego veí­a amenazas donde yo identificaba oportunidades: eso es lo bonito de los negocios. El caso es que con el tiempo, Diego cada dí­a está más contento de haber hecho caso a mis consejos e ideas, y aunque los frutos de nuestra cosecha todavía no han empezado a recogerse, confí­o en poder comenzar a hacerlo en los próximos meses.

En un próximo post analizaremos cual fue el camino que escogimos nosotros para alcanzar dichos objetivos y por qué utilizamos el nombre de XMLViajes.com para la comercialización de nuestro producto.