Tras el revuelo que supuso a primeros de mes la noticia de que el Grupo Sercom presentaba concurso voluntario de acreedores, muchos han sido los comentarios que han surgido en múltiples foros sobre lo ocurrido.

Lejos de seguir hablando sobre las consecuencias que puede tener para las agencias del grupo Sercom, hoy quiero hablar sobre algo en lo que he estado reflexionando bastante estos últimos días: la importancia de la identidad de tu marca como agencia de viajes. Read the rest of this entry »

Muchos los lectores de este blog llegan a nosotros buscando información sobre las mejores opciones a la hora de abrir una agencia de viajes. La realidad es que no me considero asesor de nada, y yo aquí solo cuento mis experiencias, que no tienen por que coincidir con las experiencias de otros emprendedores. Por ello, los comentarios de este blog se han de considerar solamente como lo que son, mis simples y humildes opiniones.

Dicho todo esto, a aquellos que nos contactan preguntando si creemos que es un buen momento o no para abrir una agencia de viajes; si creemos que Internet supone una amenaza para las agencias de viajes físicas o no; si es mejor ser independiente o estar asociado a alguna franquicia; etc… y todas esas cuestiones que al emprendedor que está pensando en abrir una agencia de viajes se le pueden plantear, les diría lo siguiente:

¿Es un buen momento para abrir una agencia de viajes?

Todo parece indicar que no, que el momento no es el más propicio. Con la crisis económica que se parece avecinar, los bolsillos de los españoles cada vez más vacios y el consecuente descenso en el gasto en ocio de los españoles, parece lógico pensar que el sector del turismo en general y de las agencias de viaje en particular, puede sufrir cierta desaceleración en los próximos meses.

En este escenario, es poco probable que nos encontremos con un ritmo de aperturas de agencias de viaje alto. Es más, las grandes agencias verticales están buscando comprar agencias de tamaño pequeño y mediano, y empieza a haber un proceso de concentración.

No obstante lo anterior, no quiero que se me tache de catastrofista y pienso que todo aquel que quiera emprender abriendo su propia agencia de viajes siempre va a tener una oportunidad, ya que hay nichos de mercado que no están correctamente explotados, poblaciones que han sido despreciadas por las grandes agencias verticales, oportunidades en zonas de expansión de los núcleos poblaciones, etc… y todo proyecto empresarial, bien analizado y estructurado, siempre debe de gozar de una oportunidad. Luego está la suerte de cada cual para tener éxito en el negocio iniciado, pero esto es así en este sector y en cualquier otro.

Aparte de mi propia percepción, existen otros factores que si se analizan en detalle, nos dan a entender que hay cierto temor en el sector para los próximos años. Algunos de esos factores son:

1) Proceso de concentración: ya comentaba más arriba que las grandes agencias verticales están comprando agencias de viaje de tamaño mediano, llevando al sector a un cierto proceso de concentración. He visto incluso anuncios en Hosteltur, de Viajes Iberia, ofertando a otras agencias el convertirse en agencia asociada a Viajes Iberia (recuerdo que hace 2 años y medio cuando estábamos analizando alternativas para montar Viajes Almedina, en Viajes Iberia nos comentaron que nuestro núcleo de población no les resultaba  interesante).

2) No se lo que ocurre en otros grupos de gestión, pero por ejemplo en el Grupo Sercom (o Plataforma Sercom como les gusta llamarse ahora), nos sorprendieron en FITUR con la presentación de un programa de fidelización que se llamaba Optimizza Pro, dirigido a agencias de viaje. Uno de sus productos estrella era el de pagar una cuota única de 2500 euros de entrada, y durante 2 años no tener que pagar la cuota mensual que pagamos por ser asociados a Sercom, y a partir de los 2 años, pagar una cuota “simbólica” de unos 30 euros al mes, si no recuerdo mal.

¿Qué buscan en Sercom con esta “oferta”? Pues está claro: cuando quieres cobrar por adelantado 2 años de tus servicios es porque no tienes muy claro donde estarán tus clientes en ese periodo (y los clientes de Sercom somos nosotros, sus agencias de viaje asociadas), y prefieres cobrar por adelantado y así, si en los próximos 24 meses alguna de las agencias que te han pagado por adelantado tienen que cerrar, pues a Sercom no le afecta, o le afecta menos. En Sercom han debido analizar que el proceso de apertura de agencias se ha ralentizado bastante (es probable que sigan abriendo muchas agencias, pero tambien hay muchas que cierran, aunque lógicamente eso no lo publicitan) y han decidido dar un giro estratégico a su política de cuotas, adoptando esta postura defensiva para sus intereses. Es probable que para muchos asociados todo esto haya quedado desapercibido, pero si lo analizas con calma, es una señal de que en Sercom, piensan que en los próximos meses, el sector lo va a pasar mal.

¿Es Internet una amenaza para las agencias de viaje físicas?

Internet nos está cambiando la forma en la que vivimos y aunque hoy no nos demos cuenta, dentro de muchos años, los cambios que en la actualidad estamos experimentando, se veran como un paso tan importante para la Humanidad como en su día fueron los cambios ocasionados por las Revoluciones Industriales.

Internet ha supuesto un cambio radical en nuestras vidas. Esto es una realidad que, cuanto más pronto aceptemos, mejor preparados estaremos para afrontar el futuro. Y no me refiero exclusivamente al sector de las agencias de viaje.

Como he comentado en otros posts, muchas agencias de viaje tradicionales, se han quejado de la irrupción de Internet y el nacimiento de las agencias de viaje online, etc… Pero esta queja suena más a pataleta que a otra cosa. Dado que Internet ha llegado para quedarse, no conseguimos nada con el recurso del cabreo. Hemos de ser inteligentes e identificar los aspectos positivos de Internet que nos van a permitir hacer mejorar nuestro negocio y de esta manera, considerar Internet como una oportunidad de negocio, una alternativa como canal de ventas y no como una amenaza frente a nuestro obsoleto modelo de negocios de mero comisionista.

La venta de viajes por Internet no mejora la calidad del producto final (el producto es el mismo, ya que el vuelo en el que volamos es el mismo, lo compremos por el canal de ventas que lo compremos; la  habitación de hotel es la misma, la compres por donde la compres; el paquete vacacional de un determinado mayorista es el mismo; etc..), ni la variedad del mismo (de hecho podemos encontrar más variedad de producto en una agencia de viajes tradicional, ya que en en las agencias online solo se integran los productos que permiten una integración tecnológica sencilla, y no todos los productos actualmente soportan este tipo de integración). No mejora ni siquiera el precio, como muchos pueden pensar (los precios son los mismos si compras por Internet que si lo haces en tu agencia de viajes de toda la vida). Simplemente mejora la eficiencia de búsqueda y la experiencia del usuario final. Como agentes de viaje hemos de saber reinterpretar nuestro papel en la relación con los clientes y adaptarnos a los cambios que Internet nos propone, ya que hay muchas y muy buenas oportunidades de negocio para quien sepa aprovecharlas.

¿Independiente o franquiciado?

Para cerrar este post, les daré mi opinión sobre si merece la pena ser una agencia independiente o franquiciarse con alguna cadena de agencias de viaje. Como ya sabrán, nosotros en Viajes Almedina somos una agencia de viajes independiente, asociada al grupo Sercom. En su día elegimos esta opción, descartando la opción de ser franquiciados de alguna cadena.

Asociarse a un grupo de gestión como Grupo Sercom es la manera más sencilla de tener acceso a unas condiciones económicas atractivas negociadas directamente por el grupo con cada proveedor, en nombre de todas sus agencias de viaje asociadas. Para alguien que no venga del sector, pensar en entrar en contacto con todos los mayoristas y negociar individualmente las condiciones económicas, se antoja como algo complicado. Por ello, creo que el papel de los grupos de gestión como Sercom es necesario.

Ahora bien, lo que me parece excesivo es el cánon de entrada que los emprendedores pagamos por asociarnos al grupo. Uno espera mucho más a cambio de ese cánon de entrada y la realidad es que es un simple peaje (muy caro) que pagas por el desconocimiento que tienes del sector cuando decides emprender montando tu propia agencia de viajes. Uno piensa que conseguir la licencia de turismo está solo al alcance de expertos del sector, porque se imagina mucha burocracia y papeleo. La realidad es que es un proceso administrativo como cualquier otro y que preguntando y moviéndote puedes conseguir lo mismo que te ofrecen en el grupo de gestión, pero extraordinariamente más económico. De hecho, si con el conocimiento que ahora tengo tuviese que abrir mi propia agencia de viajes ahora, no lo dudaría, y todo este proceso lo haría yo directamente. Por ello entiendo que gente que viene del sector (antiguos empleados de agencias de viaje que deciden emprender por su cuenta, por ejemplo), no necesiten de la “ayuda” de estos grupos de gestión para abrir su propia agencia de viajes.

No obstante, hay una opción que a muchos quizás se le escape, que puede ser una alternativa válida de inicio, ya que requiere una inversión menor y prácticamente tiene las mismas ventajas que el tener tu propia agencia de viajes. Se trata de contactar con alguna agencia de viajes ya establecida y negociar con ella crear una sucursal de la marca. Es algo parecido a lo que una franquicia supone, pero sin los exagerados cánones de entrada que las franquicias solicitan. Al abrir una sucursal, la agencia matriz se beneficia al diluir el coste de las cuotas que se le pagan a los grupos de gestión, además de hacer crecer la marca de la agencia matriz. Es cierto, que es una alternativa más económica, pero quizás muchos emprendedores sean reacios, pues este modelo se basa mucho en la confianza que tengas en la agencia matriz.

Bueno, creo que por hoy ya está bien de disertar, que tampoco se trata de aburrir en exceso a los lectores.

Ayer se hicieron eco en Hosteltur del lanzamiento de PepeVista, un nuevo producto de la “factoría Pepe”, del grupo Globalia (Halcon Viajes, Viajes Ecuador, Travelplan, Pepetravel, …).

Según el artículo de Hosteltur, PepeVista es ”una herramienta online destinada a los profesionales de agencias de viajes, la cual es capaz de localizar, reservar y emitir billetes de prácticamente cualquier servicio turístico”. En la práctica es un “clon” de la web de PepeTravel.com, que tendrá ciertas opciones de personalización, y que en Globalia pretenden que se convierta en el canal online de muchas agencias independientes. Es un modelo que puede ser interesante para algunas agencias, pero que a mi no me convence. Os explico mi opinión.

Si yo tengo una agencia de viajes (como es el caso, con Viajes Almedina) y quiero desarrollar el canal online de mi agencia de viajes (porque quiero comenzar a vender por internet), me tengo que plantear, previo a tomar ninguna decisión, las siguientes cuestiones:

a) ¿Qué tipo de agencia de viajes online quiero ser? ¿Especializada en algun destino y centrarme en vender producto únicamente de ese destino? ¿Generalista, vendiendo un poco de todo?

Si quiero ser una agencia especializada, es probable que me interese contratar a un grupo de desarrolladores web, explicarles muy bien lo que quiero vender y que me desarrollen la web a mi medida, con un gestor de ofertas y contenidos que me permita introducir manualmente las ofertas que quiera potenciar en cada momento y con un proceso de venta “offline”, es decir, doy la información online, pero el cliente interesado rellena un formulario que cuando lo recibo en la agencia es cuando comienzo a tramitarlo, confirmando plazas, precios, etc…

Un ejemplo de este tipo de páginas lo tenemos en Viajes Terral, una agencia de viajes de una amiga, que se ha especializado en viajes de larga distancia por Asia. En su web no puedes contratar ningún producto en el acto, sino que tienes información de diversos viajes y si estás interesado en alguno rellenas un formulario y posteriormente se ponen en contacto contigo para confirmar plazas, precios, etc… No tiene por lo tanto confirmación online, ni emisión de bonos en el acto, ni conexión directa con ningun proveedor.

Por el contrario, si quiero ser una agencia generalista, me interesa vender vuelos, hoteles, paquetes vacacionales, … y para poder vender en igualdad de condiciones con el resto de agencias online generalistas, pues tendré que permitir la confirmación inmediata de plazas, emisión de bonos de hotel en el acto, confirmación de plazas en tiempo real en los paquetes vacacionales, cobro mediante pasarelo de pago TPV, etc…

Esto implica que tengo que hacer una serie de desarrollos para integrar las distintas conexiones con los diversos proveedores. Es una tarea complicada y costosa, que es dificil que una agencia pequeña pueda llevar a cabo. Nosotros, en nuestra agencia llevamos más de 2 años buscando soluciones de este tipo, y finalmente desarrollamos XMLViajes.com como solución tecnológica que cubriera la necesidad de aquellas agencias que quieran desarrollar la página web de su agencia de viajes.

El producto de PepeVista en principio podría parecer una alternativa al producto que hemos desarrollado en XMLViajes. Y puede que lo sea. Pero hay una serie de aspectos que lo hacen mucho menos interesante, bajo mi punto de vista, para una agencia de viajes que quiera desarrollar su página web para poder vender online. Los veremos más adelante.

b) Si he decidido ser una agencia de viajes generalista, debo decidir si me interesa en ese caso vender productos de varios mayoristas o si por el contrario me interesa vender solamente producto de un único mayorista. Si quiero ser generalista, se supone que me interesa poder integrar en mi web el producto de una amplia gama de proveedores.

En el caso de PepeVista, el producto integrado es producto Globalia casi al completo: los paquetes vacacionales son producto Travelplan, el alquiler de coches es de PepeCar, … Además incluye tambien los vuelos (que están conectados al GDS  Galileo) y los hoteles (Transhotel y Bedsonline). Pero que ocurre si quiero vender producto de otros mayoristas como los que integran el grupo Orizonia (Iberojet, Solplan, Viva Tours, …) o producto de otros mayoristas que tambien permiten la integración XML, como Soltour, 5estrellas, Rhodasol, etc… Con PepeVista no soy yo el que decide que producto muestro a la venta, sino el propio grupo Globalia en función de sus necesidades.

Con el producto de XMLViajes, por ejemplo, está realizada la integración de vuelos (conexión a Amadeus), hoteles (Transhotel, Bedsonline, Europlayas, …), paquete vacacional (grupo Orizonia, Soltour, 5 estrellas, Panavision), cruceros (IberoCruceros, CostaClick), coches (Holiday Autos), autobuses (Movelia), … y se van integrando mayoristas constantemente. Luego es la propia agencia de viajes la que decide lo que quiere vender. Si no le interesa vender producto Transhotel, pues no lo vende. Si no quiere vender Soltour, pues no lo vende. Pero nadie impone el producto que se va a mostrar en la web de su agencia de viajes.

c) otra de las preguntas a las que hay que contestar antes de decidir que tipo de desarrollo queremos para la web de nuestra agencia de viajes es si queremos fidelizar a nuestro cliente o si no nos importa que el cliente vea que el producto realmente ha sido vendido por otra agencia de viajes. Me explico.

En el producto de PepeVista, si el cliente reserva un hotel en la web de mi agencia de viajes, y yo tengo el producto de PepeVista instalado en la misma, el cliente obtendrá un bono (de Transhotel o de Bedsonline) en el que aparecerá como agencia minorista que hace la venta, PepeTravel.com. La conexión a los mayoristas que se utiliza es la del propio PepeTravel y no la de nuestra agencia. Esto para algunas agencias no será importante, pero yo considero que es vital mantener la “propiedad” del cliente, ya que es probable si no que en futuras reservas mi cliente vaya directamente a PepeTravel.com en lugar de a mi propia web.

Sin embargo, en un producto como el de XMLViajes, cada agencia tiene que introducir en el panel de configuración de su web, los códigos de acceso a cada uno de los mayoristas. En los bonos que el cliente final recibe, siempre aparece por lo tanto el nombre de la agencia en la que se ha hecho la reserva y de esta manera podemos fidelizar a nuestro cliente y no perder la identidad de nuestra marca.

d) por último, otro aspecto importante es el económico. Aquí la estrategia de marketing de PepeVista es clara: la herramienta es “gratuita”. Y lo pongo entre comillas porque es cierto que no cuesta nada utilizarla y enganchar el dominio de nuestra web a su producto. Pero si lo analizamos más en detalle, vamos a comprobar en realidad el coste que tiene.

Según los comentarios del artículo de Hosteltur que mencionamos al principio del post, el director de PepeVista dice que la agencia de viajes que utilice PepeVista tendrá una comisión media del 10%. Veamos que significa esto.

Si yo en mi agencia vendo productos de 3 mayoristas, y en todos ellos tengo una comisión superior al 10%, eso significa que mi comisión media será superior al 10%, ¿verdad? Supongamos que vendo a través de PepeVista una reserva de hotel por valor de 1000 euros, a través de Bedsonline. Mi comisión media en PepeVista será de 100 euros (un 10%). Sin embargo, reviso las condiciones que yo como agencia tengo con Bedsonline y veo que en realidad tengo un 12,5% de comisión, es decir, que si hubiera realizado la reserva utilizando las claves de conexión de mi agencia, en lugar de las que utiliza PepeVista, estaría generando una comisión de 125 euros. 25 euros más que lo que PepeVista me retrocede. Esos 25 euros, lógicamente, se los está quedando PepeVista. Tambien los posibles rappels que se consigan serán para ellos, pues ante el mayorista, mi agencia de viajes no existe (la reserva realmente la ha realizado PepeTravel).

Por ello, es cierto que no nos cuesta nada utilizar la herramienta de PepeVista, pero no es menos cierto que perdemos rentabilidad en cada reserva que hagamos y es muy probable (en función de lo que vendamos a final de año) que nos compense pagar por el uso de una tecnología que me permita mantener los márgenes que mi agencia tiene negociados con cada mayorista. En XMLViajes, por ejemplo, se pagan unos 90 euros al mes por disponer de una herramienta que nos permite hacer lo mismo que hace PepeVista, pero sin los inconvenientes que hemos visto que tiene ésta.

Mi conclusión es que PepeVista puede ser una herramienta interesante. Pero yo no la veo tanto para enfocarla a agencias de viajes que quieran desarrollar su propio canal online, sino más bien enfocada a webmasters que tengan dominios del sector viajes, con tráfico y que actualmente monetizan dicho tráfico con programas de afiliación como los que ofrece TradeDoubler, Zanox, etc…

Las principales deficiencias que le veo a PepeVista son:

1) en cuanto a producto, solo se vende lo que a Globalia le interesa. Para Globalia es una forma de diversificar los riesgos de sus mayoristas (Travelplan, …). Tenemos menos producto que otras opciones existentes en el mercado.

2) en cuanto a estrategia, creo que sería un error estratégico para una agencia de viajes, “ceder” el cliente a PepeTravel.com. Pierdes el control del cliente, pierdes tu identidad como marca, pierdes la actividad comercial con tus actuales mayoristas.

3) en cuanto a precio, nunca me han gustado las cosas que son “gratis”, porque siempre esconden algo. Siempre me ha gustado la transparencia empresarial y en el caso de PepeVista veo que en cierto modo se esconde información para captar masa crítica (que por otro lado es el objetivo que tienen según el director de PepeVista, …”captar 3000 agencias en 2 años”).

Bueno, espero que esta información os resulte útil.

Parece mentira, pero hace más de 5 meses que no escribo un solo artículo en mi blog. Cuando comencé a escribir, supuse que me sería complicado mantener una frecuencia uniforme de publicación,  pero no llegué a pensar que iba a pasar tanto tiempo. De hecho, desde que se creó el blog en abril 2007 hasta el último post de agosto 2007 solo pasaron 4 meses y ahora sin embargo ya llevo más de 5 meses sin escribir.

Pero bueno, como nunca es tarde si la dicha es buena, y aprovechando que con los comienzos de año todos tenemos muchas y muy buenas intenciones, voy a tratar de mantener la frecuencia de publicación de posts del blog. Veremos si lo consigo. Por lo pronto, ya ha pasado más de medio mes y aun no he publicado ninguno. Je, je.

Bueno, acabo con este post ya. En mente tengo buenas ideas que quiero compartir con vosotros (pero, ¿esto lo lee alguien?  ).  En pocos días comienza FITUR 08, una de las ferias del turismo más importantes del mundo y supongo que se presentaran muchas novedades. Nosotros tambien comenzamos un año lleno de proyectos interesantes: en breve firmaremos la constitución de Misterviaje, Agencia de Viajes Online, SL, una empresa tecnológica que se va a encargar de explotar comercialmente nuestra red de dominios de viajes, que ya cuenta con casi 200 dominios relacionados con viajes (algunos muy buenos, como www.todoviaje.com,  www.hotelclick.com, www.solohotel.com, www.viajesapuntacana.com, …) y que tambien va a comercializar un producto muy interesante para las agencias de viaje que quieran tener su propio canal online, www.xmlviajes.com (páginas web para agencias de viaje) , de la que ya hemos hablado en alguna ocasión anterior. En fin, un año lleno de ilusiones, ciertamente. Pero lo dejo para próximos posts, que si no agoto todas las ideas en uno sólo.

Es cada día más habitual escuchar por parte del cliente eso de “he visto en Internet…”, “me ha llegado una oferta de Internet para tal destino…”, etc… Muchos clientes vienen a nuestra agencia de viajes con un papelito en el que llevan anotados los hoteles, vacaciones o vuelos que quieren y que previamente han buscado y seleccionado en diversas páginas de agencias online. Esto debería darnos una idea de hacia donde evoluciona el sector y dejarles claro a las agencias de viaje tradicionales que aun no lo tengan, que la comercialización online de viajes (vuelos, hoteles, paquetes vacacionales, …) es el futuro, si no ya el presente.

Lo curioso es comprobar como el cliente se sorprende cuando en la agencia de viajes le damos la misma oferta al mismo precio, o incluso una oferta similar para el mismo destino a un precio mejor. Aunque no lo crean, en el

caso de los viajes, el uso de internet no abarata el coste del viaje, simplemente facilita la tarea de búsqueda. Los precios de hoteles, vuelos, paquetes vacacionales, etc… son, en principio, los mismos, independientemente de que lo contratemos en una agencia de viajes online o en una agencia de viajes tradicional.  El precio del viaje lo fija el touroperador y es igual para cualquier agencia de viajes, lo único que varía de una agencia de viajes a otra es la comisión que el touroperador paga a la agencia de viajes por su labor de intermediación, pero eso no afecta al precio final que el cliente tiene que pagar.

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En este post trataré de dar mi opinión sobre el modelo de retribución en la venta de billetes aereos basado en el pago de un service fee y su comparación con el modelo anterior, basado en una comisión sobre la tarifa del vuelo. De igual manera trataré de llegar a una conclusión sobre si los intermediarios (agencias de viaje, offline o físicas y online) se han visto beneficiadas con este modelo retributivo o no. Como artículo de opinión, no está basado en ningun estudio detallado que pueda confirmar mis suposiciones, por lo que se ha de tomar solamente como una opinión más basada en la experiencia (corta dicho sea de paso) con nuestra agencia de viajes.

Como indiqué en un post anterior, hace unos años las compañías aereas tenían un modelo de retribución a sus canales de distribución basado en una comisión sobre el precio de la tarifa. El precio final de un vuelo estaba formado por el Precio del billete (tarifa) más las tasas (impuestos y otras tasas de diversa índole). Cuando un intermediario vendía un billete aereo, la companía aerea pagaba una comisión por la venta. Los intermediarios eran por lo tanto comisionistas.

Con posterioridad, y con el objetivo de fomentar la venta directa en sus propios canales, las compañías aereas (Iberia fue la promotora en España del nuevo modelo retributivo) idearon un modelo de retribución en el que desaparecía la comisión sobre el precio del billete y se creaba un cargo adicional, denominado “service fee” o “coste de emisión/gestión/servicio” que se sumaba a la tarifa del billete y a las tasas. De esta manera, el beneficio de los intermediarios (las agencias de viaje) ya no era “pagado” por la compañía aerea, sino que era el cliente final el que asumía dicho coste, puesto que el service fee suponía un mayor importe del precio del billete.

No obstante, esto que en principio podía parecer el fin de la existencia de las agencias de viaje, y que tan criticado fue en su momento, creo que no ha resultado ser tan negativo como pintaba. Lo cierto es que en nuestro caso no vivimos la otra época, pues cuando abrimos nuestra agencia de viajes, Viajes Almedina, ya estaba instaurado el nuevo modelo retributivo, pero analizando datos (no representativos como comenté al principio) nos damos cuenta que en algunos casos incluso la situación ha mejorado. Vamos a verlo más en detalle, teniendo en cuenta las siguientes consideraciones:

1) En el modelo retributivo anterior, lo único que importaba era la producción total de billetaje (no importaba tanto el número de billetes vendidos como la producción total, puesto que nuestros ingresos eran un % de dicha producción total).

2) En el modelo actual, hemos de tener en cuenta el número de billetes vendidos y el importe medio de venta. La multiplicación de ambos nos da la producción total, pero en este caso si que es importante que tengamos una rotación elevada (un número de billetes vendidos altos), aunque el importe medio del billete sea menor.

Veamos un ejemplo. Vamos a suponer que tenemos la siguiente producción mensual:

Billetes vendidos: 1000

Importe medio del billete: 200 euros

Producción total: 200.000 euros

Comisión recibida de la compañía aerea (la comisión que anteriormente se pagaba): 8%

Service fee por billete: 18 euros

Con estos datos, tendríamos los siguientes ingresos mensuales como intermediarios:

a) en el modelo retributivo anterior, basado en una comisión sobre la producción total, tendríamos un 8% sobre los 200.000 euros producidos, es decir, 16.000 euros de margen comercial.

b) en el modelo retributivo actual, basado en un cargo adicional por billete vendido, tendríamos 18 euros por billete vendido, o lo que es lo mismo, 18.000 euros de margen comercial.

Como vemos, en este ejemplo, con estas cifras, la situación es incluso mejor con el modelo de retribución basado en service fee. No obstante, como es lógico dependerá que uno u otro modelo resulte más atractivo en función de varios factores, entre los que destacamos: el número de billetes vendidos, el precio medio del billete, el service fee establecido.

Con el número de billetes vendidos aumentando año tras año, el precio medio de los vuelos en claro descenso (por la incesante lucha entre las compañías aereas tradicionales  y las compañías ”low cost”), … me da la impresión de que es más que probable que a las agencias de viaje le resulte más interesante el modelo de retribución basado en un service fee, ya que les permite cobrar un precio fijo (el service fee) independientemente del precio del billete. ¿Se imaginan recibir un 8% vendiendo Vueling, cuyo precio medio de venta de billete no llega a los 50 euros? Cada día hay más vuelos a precios bajos, y eso facilita un mayor acceso del cliente final a la compra de vuelos (una mayor rotación), y es éste precisamente el escenario ideal para las agencias de viaje para el modelo retributivo basado en los service fee.

Desde hace mucho tiempo venimos oyendo que las principales compañías del sector turístico quieren potenciar la venta directa en algunos de sus canales (aunque sobre todo la venta directa a través de internet).

Algunas de las grandes compañías aereas (como es el caso de Iberia, por ejemplo) iniciaron hace unos años un plan estratégico enfocado a potenciar la venta directa a través de su web e incluso modificaron la relación comercial que mantenían con su principal canal de distribución, las agencias de viaje. Iberia parece estar teniendo cierto éxito con dichos cambios (a tenor de los últimos resultados publicados por la compañía) y su % de ventas directas supera ya el 20% de su producción (con el objetivo de alcanzar el 40% en unos años).

En el caso de los hoteles, las grandes cadenas hoteleras tambien se han dado cuenta de la necesidad de potenciar sus ventas directas y se están haciendo grandes esfuerzos por adaptar las webs de los hoteles para que sean más “comerciales”. No obstante, los objetivos de comercialización directa (% del total de ventas que se hace directamente en la web del hotel) en el caso de los hoteles son mucho más bajos que en el caso de las compañías aereas. ¿A qué se puede deber esta situación? Mi opinión es que en las compañías aereas la oferta está mucho más concentrada y eso facilita el acceso al cliente final a la información directamente en la web del proveedor.

Por ejemplo, si yo quiero volar de Almería a Madrid, tengo pocas opciones: o utilizo Iberia (Air Nostrum) o utilizo Spanair (y hasta hace muy poquito no tenía alternativa, o Iberia o Iberia. Sin embargo, una vez que ya estoy en Madrid y necesito una habitación de hotel, tengo muchas opciones de hotel para elegir. La oferta hotelera es mucho más amplia y está mucho menos concentrada, por lo que para los hoteles se hace mucho más complicado fidelizar a sus clientes y conseguir que éstos compren directamente en la web del hotel.

Supongo que a un cliente de negocios será más sencillo de fidelizar, ya que quizás busque dormir siempre en el mismo hotel, y en estos casos al hotel le resultará más fácil que su cliente le compre directamente a él en lugar de hacerlo a través de intermediarios. Pero al cliente turista, que lo que busca es precio y que elegirá uno u otro hotel en función del precio que se encuentre, resultará muy complicado fidelizarle. Éste tipo de cliente utilizará canales que le den la información consolidada y le faciliten el proceso de reserva. Por eso, a este tipo de cliente le resultará más cómodo gestionar su reserva en la web de su agencia de viajes habitual, en la web de alguna agencia online o incluso utilizando algun metabuscador como comentábamos en un anterior post.

El comentario de hoy sirve a la vez para dejar constancia de las malas prácticas de algunas touroperadores y para desahogarme. Así mato dos pájaros de un tiro.

Vamos a intentar ponernos en situación. Para ello, os cuento las diversas historias:

Caso 1: Problema con el touroperador Solplan en Punta Cana.

Un cliente contrata un viaje a Punta Cana en nuestra agencia, Viajes Almedina con el touroperador Solplan. El propio cliente selecciona un hotel del catálogo de Solplan y se guía por la información que en dicho catálogo proporciona el touroperador. El hotel elegido fue el Grand Paradise Bavaro y según el catálogo de Solplan, los clientes podían comer en 6 restaurantes temáticos (en uno de ellos con suplemento de comida, por tratarse de marisco, etc…).

Cual fue mi sorpresa cuando llamamos al cliente a su vuelta para ver que tal le ha ido el viaje y nos dice que solamente pudo comer en 2 de dichos restaurantes porque en los otros 4 no le dejaron (y no porque estuvieran masificados, ya que los restaurantes tenían muchos sitios vacios). Además, nuestros clientes tuvieron suerte porque bajaron a reservar las comidas a la media hora de llegar al hotel. Otra gente que iban en el mismo grupo no pudieron comer en ninguno de los restaurantes, porque les dijeron que ya no había plazas libres.

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A raíz de un interesante post en el blog de Nacho Giral se generó un debate con diversos comentarios de bastante interés. Por ello, he querido dedicar este post a la búsqueda de vuelos baratos y las diversas opciones que nos podemos encontrar en el mercado. Trataré de analizarlo desde diversos puntos de vista:

1) Desde el punto de vista de la agencia online:

La venta de billetes de avión sigue siendo hoy en día la principal fuente de ingresos de las agencias online. Según un artículo del blog MeGustaElTurismo.es , el 70% de la facturación de las agencias online corresponde a la venta de vuelos. Teniendo en cuenta estos datos, es lógico pensar que para las agencias online, captar al cliente que compra vuelos es un elemento crucial.

Antes de continuar me gustaría explicar como se forma el precio final de un vuelo, para que, sobre todo los que son clientes finales, puedan entender mejor todo el comentario.

Desde que hace unos años Iberia decidió modificar la relación comercial que tenía con su principal canal de distribución (las agencias de viaje tradicionales), reduciendo la comisión por billete vendido, se creó un nuevo modelo de retribución para los distribuidores de billetes. De esta manera nació el concepto de “service fee” o gasto de emisión. Así, el precio final de un billete quedaría formado de la siguiente manera: Tarifa + tasa + service fee. Como podemos comprobar, las compañías aereas trasladaron al cliente final el coste de distribución, ya que pasaron de comisionar directamente al distribuidor con una comisión sobre la tarifa del billete, a incrementar el precio del billete con un gasto de emisión que sería el margen que el distribuidor tendría.

De esta manera, prácticamente la única manera que tienen las agencias online de competir por conseguir al cliente final es en base al precio, ya que el cliente final busca normalmente el menor precio posible. Y para competir en precio solo nos queda jugar con el margen, que es el service fee. Si una agencia online cobra 10 euros de service fee (como hacemos en Viajes Almedina) “normalmente” será más barata que una que cobre 17 euros de service fee (como por ejemplo cobran en Edreams).

Y digo normalmente y no siempre, porque hay otros elementos que pueden hacer variar el precio entre una agencia online y otra. A saber:

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Aunque las pesetas ya hace unos años que nos abandonaron, he querido utilizar este famoso dicho castellano para referirme a una situación con la que nos hemos topado varias veces en las últimas semanas: las noches de hotel gratis.

Últimamente han proliferado las campañas publicitarias en las que el reclamo consiste en regalar noches de hotel gratis. La última que vi fue una de Securitas Direct que me llegó a mi buzón de correo. Pero tambien he conocido varias de negocios locales (una hamburguesería que regala noches de hotel gratis al hacer un pedido, un periodico local que regala noches de hotel gratis al comprar el dominical, etc…)

Regalar las cosas es un arma de doble filo. Al ser regaladas, el individuo al que le han hecho el regalo puede entender que el producto regalado no tiene tanto valor como el suponía. El razonamiento podría ser el siguiente: ”Si regalan noches de hotel es porque una noche de hotel no debe ser muy cara. Si compro una hamburguesa, que me cuesta 6 euros, y me invitan a un hotel a mi y a mi mujer, cuando en la agencia de viajes me quieren cobrar 60 euros por esa misma noche de hotel eso quiere decir que el tipo de la agencia de viajes me quiere engañar”. Podrían pensar que estoy exagerando, pero si escribo este mensaje es en cierto modo por la indignación que me ha producido “lidiar” con varios clientes de la agencia de viajes en los últimos días cuyos razonamientos eran similares.

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